[용어정리] 해석노동, 감정노동


10월의 (여자만?) 좋은 교육, 좋은 강좌 두 가지. a
빵과 장미+ a

해석 노동 =  피해자가 가해자의 입장을 이해하려고 애쓰는 것.
예를 들면, 그 사람에게도 그럴 만한 이유가 있겠지. 내가 잘못한 게 있겠지- 하는 식으로 생각의 방향을 돌리며
가해자의 의도를 좋게 해석하려 애쓰는 것.

약자만의 합리화로 일반적으로 양보를 많이 하면서 살아온 입장의 사람들이 피해를 입은 후 주로 하는 행동.

상대의 의도가 어떻든 그 사람을 좋게 해석하려 애 쓰는 반면
사건의 책임을 자신에게 돌리는 것으로 자신을 괴롭히는 행동이기도 하다.


감정 노동 = 비물질 노동은 크게 정보지식 노동과 정동(affect, affectus)노동 두 가지로 구분하는데, 그중 정동노동-
인간적 접촉과 상호작용이라는 정동적 노동-에 있어서 노동자에게 감정적 영역의 컨트롤을 필요로 하고 요구하는 노동.  

[의무화된 친절] [강제된 웃음]
http://gonghyun.tistory.com/252-감정노동의 개념정리와 문제점

http://sojo.egloos.com/4680664-연애에 있어서 감정노동

http://cubism.tistory.com/422 -감정노동 스트레스 

http://undenied.egloos.com/949464 - 감정노동 에피소드

감정노동, 어떻게 이해할 것인가


감정노동이란 무엇인가

다른 사람의 감정을 위해 자신의 감정을 규제하는 행위를
뜻합니다. 고객을 중시하는 직종에 근무하는 사람들은
개인의 감정보다 고객의 감정을 존중한다고 해서
'감정노동자'라고 부르기도 합니다.

감정노동은 어떻게 발생했는가

산업사회가 제조업을 중심으로 하는 2차 산업에서
3차 산업으로의 비중이 커짐에 따라 고객에 대한 서비스의
중요성을 크게 강조하게 되었습니다. 따라서 마케팅분야에서는
고객만족이나 고객감동을 강조하면서 고객에 대한 서비스 활동을
강화하기에 이르렀습니다. 그런데 서비스를 제공받는 고객은
만족하기도 하고 감동을 받을 수도 있겠으나 서비스 접점에서
서비스를 제공하는 사람의 처지는 대 고객 서비스의 질을 높이려는
기업의 방침이나 전략적 노력에 의해 감정표현의 규범을 표준화하고
강화함으로써 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게
되는 것입니다. 서비스 조직은 고객만족을 높이기 위해서
고객들이 서비스 제공자들과 접촉하는 동안에 상품이나 서비스
나아가 조직에 대하여 우호적인 감정을 갖게 하도록
상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 되고
종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여
일정한 기준과 규범을 요구하게 됩니다.
조직에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기대규범을
수용하고 대응하는 과정에서 서비스 종사자들은
이른바 감정노동(Emotional labor)을 경험하게 됩니다.
요컨대 감정노동은 서비스 조직에 종사하는 사람들의
원활한 직무 수행을 위해서는 없어서는 안 될 필수적인 요소로
인식되고 나아가 조직의 성과향상에 결정적인 영향을 미치게 됩니다.
바로 이 지점에서 사적 공간에서의 사용가치로만 머물러 있던
개인의 감정관리 활동이 시장의 영역으로 끌어들여져
조직의 규범에 따라 통제되어야 할 필요성이 발생하게 됩니다.
따라서 최근까지 가치창출의 근원이라 할 수 있는 노동을
육체노동과 정신노동으로 대별하여 논의해 오던 것을
감정노동의 영역까지 확대하여 연구하지 않으면 안되게 되었습니다.

감정노동 스트레스 누구에게 많은가

감정노동은 고객의 다양한 요구를 처리하는 직종일수록,
또 고객과 접촉 빈도가 높은 직업일수록 강도가 높습니다.
예컨대 손님을 직접 대면하는 창구업무 종사자, 영업직, 서비스직,
객실 담당자 등의 스트레스가 높습니다.
특히 한국 사회에선 계층간 격차,학벌, 기혼여성의 위치를
남편에 비추어 해석하려는 관습 때문에 감정노동 종사자들은
고객들과 곧잘 정서적 충돌을 겪습니다.

감정노동은 어떤 영향 미치나?

감정 노동이 과중해지면서 가장 먼저 나타나는 공통적인 현상은
약자에게 공격성을 드러내는 것입니다.
하급 직원이나 나이든 부모에게 짜증을 부리고,
기혼 여성의 경우엔 아이들에게 화풀이를 합니다.
겉으로는 웃으면서 마음은 침체의 늪에 빠지는 가면(假面)우울증,
내가 남이 된 것 같은 이인화(異人化)현상도 겪습니다.
자신이 못나 이런 데서 일한다는 자기 비하를 하거나,
자기를 존중하는 마음이 사라지는 것도 이들의 특징입니다.
심한 경우 감정 불감증 상태에 이르기도 합니다.
궁극에는 자신의 억눌린 감정을 풀지 못해 나타나는 일종의 화병에
시달리게 됩니다. 의욕상실로 심신의 피로를 호소하는가 하면
소화불량.불면증.생리불순.과민성 대장증후군과 같은
심인성(心因性)질환을 호소하기도 합니다.

감정노동자의 희생자는 주로 누구인가?

한국산업안전공단의 정진주 박사는 감정 노동의 희생자는
주로 여성이라는 사실에 주목합니다.
"서비스 업종의 노동은 가족을 위해 자신을 포기하는 가사노동과
성격이 유사합니다. 많은 여성을 서비스 산업에 활용하는 것은
이러한 이유 때문이기도 하죠. 문제는 기업이나 고객이 여성 직원에
대한 비인격적인 대우와 차별로 이들의 감정 노동 여건을
악화시키는 것입니다. 이런 업무환경은 결국 경험있는 직원의
직장 포기와 기업의 손실로 이어지지요."
출처 : http://www.gjma.or.kr/main-info.htm
http://bbs2.hani.co.kr/board/ns_inter/Contents.asp?STable=NSP_007001000&RNo=9108&Search=&Text=&Idx=14230&Sorting=1





웃다가 병든 사람들, 감정노동을 아십니까?

[ 기획의도 ]
감정노동(emotional labor)이란 배우가 연기를 하듯 근로자가 고객의 감정을 맞추려 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다.

감정노동 스트레스의 핵심은 ‘감정불일치’다. 근로자가 기분이 좋지 않더라도 고객을 웃음과 친절로 대해야 하는 직무상의 요구로 실제 느끼는 감정과 외부로 표현하는 감정이 서로 달라 충돌하면서 괴리감을 느끼게 되고 이것이 일상적으로 반복된다면 큰 스트레스로 다가오게 된다고 한다. 한마디로 겉은 웃지만 속은 새까맣게 타고 있는 상태를 말한다.

전체산업에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 커지고 고객만족이 기업생존의 화두가 되면서 ‘감정노동’으로 스트레스를 받는 사람들이 크게 늘고 있다. 스트레스가 심해지면 우울증, 대인기피증, 화병 등에 시달릴 수 있다.

전문가들은 우리 사회에서 감정노동을 없애자고 할 순 없지만 과도한 감정에 대한 규제를 통해서 근로자의 건강과 삶의 질을 저하시키는 것은 방지해야 한다고 주장한다. 따라서 감정노동의 현장을 살펴보고 기업과 개인차원에서 감정노동을 이해하고 이에 대한 대처방안을 생각해보는 것은 의미 있는 일일 것이다.

1. 고객스트레스로 1년 여간 은둔형 외톨이 생활을 한 김지혜(가명,28)씨
백화점과 대형할인점등 줄곧 유통 서비스업에서 일을 해왔다는 김씨는 고객만족센터에서 일을 하면서 문제가 시작됐다. 하루에도 수 십 명의 고객을 상대해야 하는데다가 업무 특성상 불편한 심기를 드러내는 사람들을 많을 수밖에 없었다는 것이다. 폭언에 가까운 말이 매일같이 쏟아졌지만 싫은 표정 한번 내비칠 수 없었다고 한다. 자주 불안과 가슴이 답답해지는 통증을 느꼈다는 김씨는 시간이 흐를수록 증상이 나아지는 것이 아니라 오히려 심각해졌다고 한다. 결국 직장을 그만두고 사람 냄새만 맡아도 구역질이 난다며, 대인기피증으로 집에서만 1년여를 생활하게 됐다.

2. 입 없는 인형을 좋아하는 간호사 최민경(가명, 27세)씨-우울증
한 병원의 간호사로 일을 하고 있는 최씨는 환자들을 많이 상대하게 되는 데스크 업무를 맡고 있다. 고객제일주의를 내세우는 병원 측의 요구로 계속되는 환자들의 무리한 요구와 불평을 친절하게 받아주는 것이 일이다. 스트레스가 쌓이면서 최씨는 현재 심각한 우울증에 시달리고 있다. 낮에는 있는 힘껏 업무를 하지만 집에 오면 탈진상태가 된다는 최씨는 입 없는 고양이 인형을 제일 좋아하는 인형이라고 소개한다. 입이 없으니 말이 없다는 게 좋아하는 이유다. 게다가 스트레스를 달래려 한 잔, 두 잔 먹기 시작한 술에 취하면 주변 사람들에게 공격적으로 변하는 증상이 나타나는 이중고를 겪게 되자 가족들과도 떨어져 혼자 살고 있다.

3. 손님이 무서운 의류 판매사원 이지연(가명, 35세)
10여 년 동안 의류를 판매해온 이씨는 손님이 무섭다. 경험 많은 사원답게 능숙하게 손님을 대하지만 어느 순간 손님들이 겁난다. 이씨의 증상은 공황장애. 자신이 보기엔 말도 안 되는 일로 시비를 걸어오면 다리에 힘이 빠지고 불안, 초조해진다. 막 소리 지르고 대항하고 싶지만 폭발을 못 시키고 안으로만 참다가 보니 억울하고 분한 마음을 참아낼 수가 없다. 손님의 불만을 해결하다가 가끔씩 심하면 화장실로 가야한다. 화장실에서 안정제를 먹고 한참 앉아 있는 것으로 겨우 고비를 넘긴다. 이지연씨는 무척 외향적이고 활발했던 자신의 모습을 돌이켜 보면 자꾸 소심해지고 움츠려 드는 자신이 낯설다고 한다.

4. 고객감동의 헌병대 미스터리 쇼퍼 그는 누구인가?
일반 고객을 가장하여 매장을 방문해 물건을 사면서 점원의 친절도, 외모, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 미스터리 쇼퍼라고 부른다. 이들은 직접적으로 소비자의 평가를 파악하기가 어려운 기업을 대신하여 소비자의 반응을 평가한다. 상품에 대해 물어보고, 구매를 하고, 환불을 요구하는 등 실제 고객이 하는 행동을 한다. 그러면서 매장 직원들의 반응과 서비스, 상품에 대한 지식, 청결상태, 발생한 상황의 전말이나 개인적으로 느낀 점들에 대해 평가표를 토대로 보고서를 작성한다. 이들이 움직인다는 정보가 포착되면 매장 직원들은 초긴장 상태에 돌입하게 된다. 취재진은 한 미스터리 쇼퍼와 동행해 그의 은밀한 활동을 소개한다.

5. 전설의 불량 고객들 이마저도 참으라는 말인가요?
감정노동자들의 스트레스의 가장 큰 요인은 이른바 ‘불량 고객’들이다. 친절과 미소에 따뜻하게 반응해주는 고객이 있는 반면 마치 하인을 대하듯이 판매사원들을 대하는 일부 고객들도 존재한다. 항상 뭔가를 요구하고 그들을 위해 어떤 노력을 해줘도 거기에 상관없이 불평을 하는 고객, 또는 직원들과 합의점을 찾아보려고 노력하지 않는 고객들은 직원들을 끊임없이 고갈시킬 뿐이라고 한다. 현장의 판매사원들을 통해 전설로 통하는 불량고객들이 벌인 황당한 사건들을 알아본다.

6. 직원이 행복해야 회사가 행복하고 고객도 행복하다
전문가들은 감정노동의 우울 수준을 감소시키기 위한 전략으로 근로자들의 복지제도 향상, 직무 스트레스 감소 프로그램의 개발 등을 통해 근로자들의 높은 직무만족도를 향상시킬 수 있는 제도적 보완장치가 절실히 요청되며 그동안 부수적 형태의 노동, 혹은 인격과 개인적 차원의 문제로 여겨져 왔던 감정 노동을 하나의 노동과정으로 새롭게 인식하는 문제에 우리 사회가 적극적인 관심을 가져야 한다고 주장한다. 고객을 많이 상대해야 하는 직원들이 근무가 끝나고 난 뒤 혼자 휴식을 가질 수 있는 기숙사 1인 1실 제도를 시행하는 등 직무 스트레스 해소 방안을 마련해온 경기도의 한 놀이공원 등의 사례를 통해 감정노동 스트레스를 대응하는 우리 사회의 대처방안을 살펴본다.






by 아이 | 2008/11/04 07:42 | ㄴ빵과 장미 (노동법,인권,심리) | 트랙백(1) | 덧글(6)
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Tracked from 三別初 의 人生無常 at 2008/11/05 15:34

제목 : 웃자 방긋방긋
[용어정리] 해석노동, 감정노동 트랙백은 아이님 블러그에서억지웃음그것만큼 자신 스스로에게 스트레스를 주고 파괴시키는 자학도 없을것 같습니다그러나 서비스직 사람과 사람을 대면하는 직종을 가진 분들은 반드시 가지고 있어야하는 필수 스킬이에요손님이 ㅈㄹ을 해도 방긋방긋, 화를 내어도 방긋방긋, 비인간적으로 대하여도 앞에선 방긋방긋쌓아두고 살아요손님은 왕이거든요왕은 자기 마음대로 행동을 해도 아무렇지 않을거라는 마인드를 가지고 있거든요 (우리......more

Commented by 삼별초 at 2008/11/04 09:37
역시 서비스직에 종사하는 감정노동자 한명 추가요 ㅠ
저희는 오픈 주방이 아니라서 덜한데 친구들은 손님들이 손님의 한계를 넘은 행동을 할때도 웃어야 한다는 점에서 많이 힘들다고 하더라구요

원치않는 웃음을 강제적으로 한다는 것

꼭 필요하지만 그럴수록 내 몸은 힘들고 스트레스에 병들어 가더군요 ㅜ

그래서 쉬는날 많은 분들을 만나서 즐겁고 진심으로 웃음을 나오는 만남을 가져서 스스로 위로를 해주고 있습니다 ^_^;;
Commented by 아이 at 2008/11/05 10:57
강제적으로 한다는 생각을 하지 않으려고 하는 편이예요. 저는.

막 빵긋빵긋 웃어주면서도 속으로는 후후 내가 웃어주마..호호호 모드;랄까=ㅂ=;;;;;

삼별초님의 스트레스 해소법 좋으네요, 즐겁게 일 하실 수 있길^^

서비스직은 부처로 자신을 완성 해 가는 수행의 일이예요-ㅂ-/
Commented by 매듭 at 2008/11/04 11:05
그래서 고객이랑 회의 한번 하고 나면 노가다 뛴것만큼 힘들었구나... 아... -_-(웃음)
노동의 신성함이 인정되는 사회가 되기까지, 얼마나 많은 사람들의 희생이 있어야 하는건가 하는 생각을 종종 해보게 되더랍니다.
Commented by 아이 at 2008/11/05 10:58
오.. 적절한 예시십니다. 굿좝-_-d

맞아요. 그리고 지금도 그 희생은 계속 되고 있지요. 끝이 보이지 않는 제도와 정권, 가진 자와 덜 가진 자, 못 누리는 자들의 싸움. 그 희생 위에 제가 누리는 많은 거들을 다시 생각해보게 되네요..
Commented by 행복을향해 at 2008/11/05 10:33
새로운 용어에대해 잘 배우고 가요~~~
제모습과,, 제가아는 누군가와의 상태 하고도 조금씩 겹치는 부분이 있네요.
Commented by 아이 at 2008/11/05 11:03
음, 그렇다면 해석 노동-용어일까요?
해석노동은 노동의 개념보다는 심리학적으로 쓰이는 개념이라..

저는 제 행동들이 해석노동이였구나, 그리고 지금도 그걸 하는 중이구나를 배웠답니다.

배운만큼 그걸 활용할 수 있으면 좋겠어요. 써먹고 어쩌고가 아니라 그런 모습을 인지하고 피하는 정도로요.
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2011 인턴쉽 log
2014 호주 워홀


2016 달콩 봉봉
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